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La inteligencia artificial comienza a asumir tareas más complejas dentro de las grandes empresas. En esa línea, con el objetivo de mejorar la eficiencia operacional a grandes compañías, la tecnológica Overlabs lanzó al mercado latinoamericano y de los Estados Unidos su nueva plataforma Khorall.
Se trata de una avanzada solución que organiza agentes de inteligencia artificial orquestados en equipos digitales con funciones específicas, habilidades definidas, niveles de autorización y un límite de gastos asignado para cada proyecto.
Esta tecnología, explicaron desde la compañía controlada por el holding technomedia Waiken ILW, ya se implementa en Sky Brasil y DIRECTV Latin America, con operaciones en diez países, además de las plataformas de televisión en vivo y streaming Sky+ y DGO, donde gestiona miles de interacciones.
Con más de 300 especialistas distribuidos entre Brasil, Estados Unidos, Argentina y Chile, Overlabs opera de manera flexible en proyectos de nube, datos, inteligencia artificial, automatización, desarrollo de software y soluciones digitales, con la misión de conectar estrategia y tecnología para simplificar lo complejo y potenciar resultados de los clientes corporativos.
La plataforma, dijeron sus responsables, opera con alta eficiencia, acelerando los tiempos de respuestas y soluciones en hasta 91,6%, adoptando la lógica de gestión de equipos y no la de un asistente virtual aislado.
Entre las tareas que pueden asumir estos agentes están la clasificación de incidentes durante las 24 horas, la categorización de niveles de soporte y las pruebas de software. En uno de los flujos implementados, por ejemplo, un agente genera tickets a partir de alertas de monitoreo, mientras otro cubre el turno entre la medianoche y las seis de la mañana.
Así lo explicó Alberto Camardelli, CEO de Overlab. quien destacó que “En operaciones ya implementadas, la revisión de cada ticket pasó de demandar alrededor de dos horas a entre 10 y 15 minutos, con una eficiencia mayor al 90%”.
Añadió que el tiempo transcurrido entre la generación de una alerta y la apertura del ticket, que con sistemas anteriores oscilaba entre 2 y 17 minutos, se redujo a entre 30 y 40 segundos.
El ejecutivo agregó que los clientes de la compañía pudieron atender demandas operacionales las 24 horas durante el Mundial de Fútbol 2026, uno de los eventos deportivos más exigentes del mundo en materia de transmisiones audiovisuales.
“Un squad integrado por un supervisor humano y cuatro agentes artificiales genera un ahorro de hasta el 64% en costos operativos determinados, cooperando en la sostenibilidad del negocio y liberando recursos para otros desarrollos”, afirmó Camardelli.
Los agentes de IA asumen tareas operativas como la clasificación de incidentes las 24 horas, la categorización de niveles de soporte y las pruebas de software. Sin embargo, las decisiones críticas o que impliquen riesgos deben ser aprobadas obligatoriamente por un supervisor humano. En el squad encargado de las alertas de monitoreo, un supervisor coordina y supervisa el trabajo de cuatro agentes.
“El trabajo operativo cambia de manos; la toma de decisiones no”, explicó Camardelli. “Un agente puede clasificar tickets durante toda la madrugada, pero no puede aprobar por sí solo ninguna acción que implique riesgo. Esa responsabilidad sigue siendo de una persona, que responde por el resultado”, sentenció.
